あなたは、自分のお金でこの店に通い続けられますか？

私が飲食店の店長向けに行っている研修では、集まった店長たちに、よくこんな問いかけをします。
『あなたがお客様だったら、この店にまた来たいと思いますか？』

すると、店長たちは口をそろえて答えます。
『もちろん、また来ますよ』

しかし、私の次の質問で、その口は急に重くなるのです。
『あなたは、自分のお金でこの店に通い続けられますか？』

 会社やお店によって仕組みやルールは違いますが、大体のお店は、店長が自分のお店で食事をするとき、料金を定価で自腹で払うことがありません。

「まかない」とか「試食費」として処理する事が多く、また会社の「福利厚生費」として割引が効いたりすることもあります。店長の上司であるエリアマネジャーやスーパーバイザー、そして本社の人も「調査費」や「試食費」で、その費用を経費処理することもありますよね。(もちろん、全ての会社ではありませんが…)

このこと自体は何も問題ではありません。

しかし「会社の経費で落とすお金で」食事をする… これは、厳密に言えば「お客様」ではありません。お客様は「自分のお金で」あなたのお店に食事に来るのです。（一部の例外はありますけどね）

自分のお店を「自腹で」利用してみる

この行動には、結構な決断が必要です。

1日3食、1年で1000回以上の食事をする私たちは、その何割かを外食でまかないます。その時 私たちは、お客様として「選択と決定の決断」をした上で、そのお店を利用しています。
それが「お金を払う」ということにつながります。

選択から漏れたお店、比較から外れお店、決断されなかったお店に、お客様は行きませんし、もちろんお金を払うことはありません。言い方を変えれば、お客様が「お金を払う」ということは、お客様の「評価」と言うことになるのです。

もしも、あなたが「仕事」として自分の店を利用していたら…
とても厳しい目でお店を観察し、問題点を探ろうとすると思います。

これはとても重要なことです。

しかし、それが「会社の財布のお金」でないとしたら…
"また来たくなる"というのは、果たして正直な本心なのでしょうか？

言い換えると「自分の財布からお金を出していたら」…
あなたは、もう一度お金を出してあなたのお店に来たいと思うでしょうか？

もしも、ほんの少しでも疑問があるのならば…
その気持ちは、お客様ならば何倍もの人数が感じていることなのです。

お客様の気持ちがわかるようになる方法

私は、このお話を店長にした後、店長たちに次のようにお奨めしています。

1. お客様の気持ちを知りたいなら、お客様と同じように「自腹で」利用してみる。
2. あなたのお店のメニューを全て食べてみる。
3. 1回ではなく、何回にも分けて食べ続けてみる。

これをすることで、はじめてお客様の立場に立ち、お客様の気持ちがわかるようになるのです。

一番大切なことは、お客様目線で「判断」すること

上司による厳しいチェックも大切です。あなた自身による厳しいチェックもまた大切です。しかし、一番大切なのは「お客様の判断」なのです。

「お客様がお金を払って下さるかどうか」それは、つまり「あなた自身が自分のお店に自腹でお金を払いたいかどうか」なのです。

全く同じという訳ではありませんが、お客様の気持ちのかなり近いところまでわかるはずです。ぜひ、あなたのお店で あなた自身が「判断」してみましょう。

厳しいお話しのようですが、実はこれ、繁盛店の店長たちは自然にやっていることなんですよ。

編集部より

飲食フランチャイズの場合、商品価格もメニュー開発もオペレーション管理も本部が一括で担っている事が多いです。そのため、いくら味のチェックをしても店長の一存で変えたり、お客様に合わせてオペレーションを変えたりすることは基本的にできませんが、加盟を検討しているチェーンの味は最低限、自分が好きになれる商品、自分が売りたい商品と思うかどうか、自分の舌や肌でお店を確かめなければいけませんね。