お客様の満足度は「客単価」でわかる

私は、飲食店や美容室、エステサロンなどのコンサルティングを行うとき、必ずこのような質問をします。

質問の目的は、そのお店の「客単価の推移」です。

要は、客単価が増えているか？変わりないか？それとも減っているのか？
それが知りたいのです。

では、なぜ客単価の推移を知りたいのでしょうか？

それは、私が、「客単価の増加」こそが、お客様満足度の真の指標であると思っているからです。

一般的に、店舗ビジネスをするとき、お店の売上を伸ばすためには『客数』を如何に伸ばすかに、思考も行動も集中します。そのため、ディスカウントをしたり、クーポンチラシを配ったり、フリーマガジンやグルメサイトにクーポン券を掲載するなどの集客策を取ります。

もちろん、お客様の数を増やそうとすることは悪いことではありません。客数もまたどんどん増やすべきだと思います。

ところが、一般的な集客方法は、とにかく、客単価を下げてでも客数を増やすことばかり考えます。

確かに世の中は、まだデフレ不況から脱出していないと言われています。だからなのか、お客様も「割引」「激安」「特別価格」「クーポン」などの言葉に対して非常に反応が良いのです。

しかし、そんな集客策は、単なる消耗戦です。
消耗戦は、大手しか勝ち残れないのです。
中堅以下のチェーン店や個人店それをやれば、大変なことになります。
利益あがりません。さらに、それでなくてもスタッフの数が足らないのに、ますますスタッフは疲れてしまうのです。

原価が大幅に下がっているのならばそれも1つの方法でしょう。原価が下がっているのならば、売価を下げても利益は確保できますからね。

でも、現実には、いくら円高とは言っても原価はさほど下がってはいないでしょ？
このご時世にそんなことが出来るのは、大手だからです。

かつて30年前の円高時代にマクドナルドや牛丼三社が相次いでディスカウント戦略を打ち出したのも、彼らが持つ大量の店舗での大量の消費量があったからなのです。

でも、今はそうはいかないのです。
そりゃそうですよ。
原材料は国内産が増えているので、原価そのものはさほど変わっていません。また、逆にアルバイトの時給は上がっているし、しかも、十分なスタッフ数が確保できないから、ますます時給が上昇してしまっているのです。

こう言うときは、『客単価アップ』と『リピート』が最も効果的なのです。
特に、より高いメニューへのトレードアップと追加オーダーが重要なのです。

ところが、こう言う風に『客単価アップ』を提唱すると、一部のスタッフは「押し売りはいや」「自分がお薦めされるといやだからやりたくない」なんてことを言い始めます。

ここで、客単価こそがお客様満足度のバロメーターであるということを知らない店長は、いとも簡単に「トレードアップ」と「追加オーダー」をスタッフに指示するのをあきらめてしまうのです。

しかし、それを理解している店長は違います。
お薦めをやりたがらないスタッフに対してこういうのです。

• 店長「あのね。そもそも、お客様がいやだったら追加オーダーはOKしないよ。OKして追加して下さるときはどんなときだと思う？」
• スタッフ「そうですね。思わず食べたくなるようにお薦めされたり、もう少し食べれるかも？と思ったときかな？」
• 店長「じゃあ、そういう時ってお客様は不満足な状態かな？」
• スタッフ「いいえ、きっと喜んでいるんだと思います」
• 店長「そういうこと！つまり、上手にお薦めや追加オーダーを伺うことが出来れば、お客様は帰って喜んでくれるんだよ」
• スタッフ「そうか！わかりました！喜んでいただけるようにお薦めをすれば良いと言うことなんですね」
• 店長「そういうこと！！」

いかがでしょうか？

お薦めや追加オーダーが苦手なスタッフは、お客様が喜んでいただけるようなお薦めの仕方が出来ていないのです。

言い換えれば、「これ美味しそう！食べたい！」とか「う～ん、もう少し食べたいな～」という気持ちになっていただけるようなお薦めをすれば良いと言うことなのです。

そうして、お薦めや追加オーダーが成功すれば、自然と客単価はアップしますよね。
つまり…「客単価アップは、お客様満足度のバロメーター」と言うことなのです。

客単価を下げてでも客数を伸ばそうという戦略は、裏を返せば、商品力やスタッフ力に自信が無い証拠とも言えるのです。

あなたは、お店の商品に自信がありますか？
あなたは、スタッフの底力に自信がありますか？